Время проведения: ноябрь 2014 года.
Аудитория: 400 респондентов (186 мужчин и 214 женщин).
Средний возраст участников – 37 лет.
Частота возникновения вопросов по начислениям
В ходе исследования выяснилось, что около 70% респондентов, регулярно или периодически оплачивающих счета и квитанции за жилищно-коммунальные услуги, вникают в приведенные в счетах и квитанциях расчеты. Вопросы по начислениям за услуги ЖКХ возникают у 80,4% респондентов. При этом у респондентов, вникающих в расчеты, вопросы возникают значительно чаще, чем у не вникающих жителей.
Предпочтения жителей в отношении способов консультации
81,1% респондентов, у которых возникают вопросы по начислениям, хотели бы иметь возможность получения консультаций. Более половины из них главным образом хотели бы получать информацию о начислениях и платежах, а также о тарифах и их изменениях.
Наиболее удобным способом получения консультации по вопросам начислений большинство респондентов (41%) посчитало звонок в Call-центр. Второе и третье места по популярности достались вопросу через сайт (26%) и очной консультации при визите к специалисту (23%).
В случае получения очной консультации в отделении респонденты пожелали иметь возможность предварительной записи. Около 42% опрошенных считают этот сервис нужным.
Более половины опрошенных (52,4%) предпочли бы записаться на консультацию через Интернет, остальные - по телефону.
Удобство посещения консультационных отделений
Наиболее удобным днем посещения консультационных отделений респонденты с большим отрывом посчитали субботу (43%).
В будни Абонентам удобнее посещать консультационные отделения в промежутки времени с 09 до 13 часов и с 16 до 20 часов. В выходные дни - с 10 до 13 часов.
Более 50% респондентов отметили в наиболее важных характеристиках консультационных отделений достаточное число консультантов, наличие электронной очереди и сидячих мест для ожидания. Также для Абонентов важна возможность получения дополнительных услуг в отделении (оплата услуг ЖКХ, садика, школы) и вежливость персонала.
Удобство информирования через сайт организации, в т.ч. Личный кабинет
Наиболее удобной формой консультирования на сайте была выбрана форма «Вопрос-ответ», когда всем посетителям сайта видны заданные вопросы и ответы на них.
Чуть больше половины респондентов (50,4%) считают нужным наличие личного кабинета на сайте организации, начисляющей плату за услуги ЖКХ, при этом личный кабинет не нужен 20,8% жителей.
Наиболее полезными функциями Личного кабинета были выбраны получение информации о начислениях и платежах, ввод показаний приборов учета, возможность оплатить ЖКУ и распечатать квитанцию для оплаты.
Возможность получения информации о сфере ЖКХ из соцсетей
Социальными сетями пользуются 80% респондентов. Наибольшую долю среди используемых респондентами социальных сетей занимает «ВКонтакте», далее с большим отрывом следует «Одноклассники».
Доли социальных сетей различны в возрастных группах. Так, доля «Вконтакте» наиболее высока в возрастной группе 18-29 лет и снижается с увеличением возраста респондентов. В это же время, «Одноклассники» демонстрирует противоположную тенденцию.
Почти половине пользователей социальных сетей (45,5%) интересно получать через эти сети информацию о сфере ЖКХ. При этом среди респондентов, вникающих в расчеты, эта доля значительно выше.
Более 62% пользователей социальных сетей хотели бы получать дополнительную информацию из соцсетей о тарифах и изменении стоимости услуг ЖКХ, новостях сферы ЖКХ, а также о состоянии лицевого счета.
