|
|
Услуги фронт-офиса
 Фронт-офис компании включает Управление абонентского обслуживания с 14 районными отделениями «Единого Расчетного Центра», профессиональный Call-центр, Центр обработки запросов со штатом профессиональных юристов и экономистов.
Компетентность всех консультаций обеспечивается высоким уровнем подготовки кадров. Раз в месяц все сотрудники фронт-офиса «ЕРЦ» проходят профессиональное обучение, где знакомятся со всеми законодательными изменениями в сфере ЖКХ, внедряемыми «Единым Расчетным Центром» инновационными технологиями, информируются об изменениях состава партнеров компании. Помимо специального обучения, проводятся тренинги по коммуникативным навыкам и навыкам поведения в конфликтных ситуациях. Управление абонентского обслуживания  Сегодня в Екатеринбурге работает 13 районных отделений по приему Абонентов и 1 отделение в г. Среднеуральск, где горожане получают консультации по вопросам начислений, перерасчетов и многим другим. Важно отметить, что жители г. Екатеринбурга могут обращаться за консультациями в любое отделение без привязки к месту жительства. На нашем сайте в разделе Абонентам/Районные отделения можно найти ближайшее районное отделение. Очень удобным сервисом является онлайн трансляция из районных отделений. При этом Абонент в любой момент может оценить ситуацию в районном отделении и принять решение, в какое время обратиться за консультацией. Также на сайте можно предварительно записаться на прием к специалисту. Качество работы специалистов в районных отделениях оценивается методом «тайный покупатель». Ежемесячно специально подготовленные специалисты под видом обычных посетителей проверяют работу районных отделений по ряду показателей: внешний вид (корпоративная форма, наличие таблички с указанием ФИО, опрятный вид), оперативность (консультация одного Абонента не должна превышать 5-10 минут), грамотная речь, информационное наполнение материалами в районном отделении.
 Профессиональный Call-центр  В «Едином Расчетном Центре» действует профессиональная информационная служба – современный call-центр, куда Абоненты могут обратиться за консультацией в любой день. Специалисты отвечают на вопросы по телефону, в чате на сайте, в официальных группах в социальных сетях. При наличии очереди жители могут не ждать на линии, система автоматически совершает звонок Абоненту, как только освобождается оператор. Ведется учет статистики длительности звонков, а также все разговоры записываются. Ежемесячно специалисты информационной службы отвечают на более чем 20 000 телефонных звонков. В компании используется коммуникационная платформа Oktell – мощный инструмент автоматизации телефонного и информационного обслуживания. Можно сказать, что это интеллектуальная офисная система телефонии, включающая в себя многофункциональный операторский Call-центр, автоматические информационно-справочные сервисы, а также инструменты для работы с самыми разными информационными потоками. Применение данной системы позволило повысить скорость обработки вызовов Call-центром компании без потери качества обслуживания, повысить производительность труда каждого оператора. Все разговоры с абонентами записываются, прослушиваются и оцениваются специалистом по контролю качества. Ведется статистика всех звонков и по каждому оператору можно получить коэффициент эффективности его работы. Вся контактная информация находится в разделе Абонентам/Информационная служба.
 Центр обработки запросов  Центр обработки запросов объединяет профессиональных юристов и экономистов, которые отвечают на вопросы Абонентов в письменном виде. Письменные вопросы поступают в Центр из районных отделений и с официального сайта компании.
В 2015 году в Центре обработки запросов введена оценка уровня сложности вопросов, которая позволяет видеть динамику скорости ответов на вопросы. В 2016 году в Центре обработки запросов был разработан и внедрен «Электронный архив документов». Все ответы, предоставленные специалистами, хранятся в истории обращений в единой базе, прикрепленные к конкретным адресам. В результате почти на 50% сократился расход бумаги, а главное, значительно ускорился процесс поиска в истории обращений.
 |
