Полгода назад мы начали учить первую группу специалистов по работе с Абонентами. В прямом смысле, конечно, это была не первая группа, т.к. мы работаем в городе уже десять лет. Хотя давайте все по порядку, а то я вас совсем запутаю.

Когда-то обучение в нашей компании строилось абсолютно традиционно. Появилось свободное место, разместили объявления о вакансии, нашлись желающие, провели отбор. И вот - счастливчик выходит первый день на работу в районное отделение. Первые несколько дней ничего делать не приходится. Да и вряд ли бы получилось с ходу принять документы на субсидию или перерасчет по временному отсутствию. Поэтому основная задача - сидеть, слушать, смотреть, что другие специалисты делают. После одной-двух недель такого пассивного обучения новый «специалист» уже вполне сносно узнает отдельные виды документов и даже может отвечать на простейшие вопросы типа «где узнать норматив потребления электроэнергии». Ну и со временем начинаем работать самостоятельно, но все еще под присмотром наставника. В среднем получалось, что при такой технологии вхождения в должность специалист по работе с Абонентами становился настоящим специалистом примерно только месяцев через 4-6. А это, согласитесь, непростительно много.

Поэтому, следующий шаг был вполне предсказуем - создание в компании Учебного Центра. В течение нескольких месяцев были обработаны все необходимые нормативные материалы под формат обучения, таким образом, основная мудрость ЖКХ-законодателя уместилась в нескольких десятках учебных пособий. Менеджером по обучению была разработана программа обучения - примерно на неделю-полторы. И вот уже первые новобранцы проходят ступеньки новой системы. Обучение строилось по персональному принципу. Менеджер одновременно мог обучать одного-двух специалистов. Читали теорию, решали задачи, начинали работать. Срок вхождения в должность сократился на пару месяцев. Т.е. результат был. Но пока еще не тот.

Мы открываем новые районные отделения, компания участвует в масштабных проектах, меняется законодательство. Поэтому новые специалисты требуются постоянно.

И вот чуть больше, чем полгода назад мы в очередной раз серьезно пересмотрели технологию подбора и обучения специалистов. Обязательное обучение теперь длится минимум месяц. В течение этого месяца две недели специалисты в Учебном Центре занимаются теорией, в т.ч. и культуры речи, а также решением практических задач с несколькими преподавателями, а две недели практикуются в Call-центре, т.е. уже на деле отрабатывают приобретенные знания. Месяц обучения - это достаточно много, поэтому на этот период мы заключаем с потенциальными специалистами ученические договоры, по условиям которых каждый получает по итогам обучения стипендию. Размер зависит только от успеваемости.

Возвращаясь к первой группе. Девушки из первой группы уже давно работают самостоятельно, мы ими гордимся - им пришлось сложнее всех. С остальными группами было уже проще - сейчас учится уже двенадцатая по счету. В планах до осени - набрать и обучить около 50 новых специалистов.

Все это время мы пытались выяснить, с каким образованием обучение и дальнейшая работа дается легче. И в последнее время уже не тратим на это время, т.к. у нас с одинаковым успехом работают и экономисты, и социологи-психологи, и даже преподаватели английского языка. При желании работать в нашей непростой сфере у вас все получится. Мы вас научим.

Елена Береснева,
ООО «Единый Расчетный Центр»,
заместитель директора